KPIs para fidelizar

Conoce los KPIs para fidelizar a tus clientes

¿Por qué fidelizar antes que captar nuevos clientes?

La probabilidad de vender a un cliente potencial es del 5% y el 20%, mientras que el porcentaje para vender a un cliente que ya nos ha comprado aumenta al 60-70%. ¿Interesante verdad? Por esta razón hay que conocer bien tus compradores, sus gustos y prioridades.

KPIs para fidelizar clientes

NET PROMOTER SCORE

“En una escala de 0 a 10, ¿con que probabilidad recomendarías esta empresa a un amigo o compañero?”

La respuesta a esta simple cuestión  te ayudará a conocer la lealtad de tus clientes y a clasificarlos en promotores, pasivos o detractores.

  • 0 a 6 detractores: No satisfechos. Probablemente no vuelvan a comprarte.
  • 7 o 8 pasivos: Hay que trabajar en mejorar la atención con este grupo para intentar entusiasmarlos y que pasen a ser promotores.
  • 9 o 10 promotores: Muy satisfechos y leales. Cuídalos, son tus mejores clientes.

CUSTOMER PROFIABILITY SCORE (CPS)

Se basa en conocer cuánto te cuesta retener y satisfacer a un cliente en comparación con los ingresos que genera a tu empresa.

Utiliza este KPI para medir la rentabilidad de cada cliente.

Con estos resultados quizá te des cuenta que hay clientes que generan agujeros de pérdidas para la compañía.

CPS= (Ingresos totales del cliente – gastos totales del cliente) / gastos totales del cliente

LIFE TIME VALUE (LTV)

Es muy importante poder conocer si un cliente te aporta beneficios o pérdidas mediante el cálculo del CPS. Pero no solo eso, es imprescindible conocer también los beneficios promedio que deja este mismo cliente estimando un tiempo de permanencia en la empresa.

Este indicador te ayudará a medir la rentabilidad de un cliente a largo plazo, para poder determinar posibles descuentes, regalos o promociones.

LTV = Valor de la venta medio * repeticiones en un periodo * vida media del cliente.

Solo si CVC < LTV tu negocio será rentable. Seguro que te suena esto. Debes tener en cuenta que el coste de adquisición de un cliente debe ser menor al valor de vida de tu cliente.

Como mejorar el Life Time Value?

  • Mejorando la atención al cliente
  • Compensando a los embajadores de tu marca.
  • Aumentando la frecuencia de compra mediante descuentos.

 

KPIs para fidelizar clientes

 

TASA DE CONVERSIÓN (Conversion Rate)

Conoce cuantos clientes potenciales se han convertido en clientes reales y calcula aquellos que son más proactivos  y generan más conversiones.

¿Cómo calcularlo?

Objetivos que has conseguido /  Interacciones realizadas con los usuarios.

 

TASA DE CANCELACIÓN (Customer Churn Rate)

¿Cuántos de tus clientes han dejado de comprarte? Y lo más importante: ¿Por qué?

Para conocer este dato en primer lugar debes determinar un periodo de tiempo específico.

Tasa de cancelación = (consumidores sin ninguna conversión en un periodo – nuevos consumidores en ese periodo) / total de consumidores al principio de ese periodo * 100

 

 

ÍNDICE DE SATISFACCIÓN (Customer Satisfaction Index)

La satisfacción de tus clientes es crucial para tener resultados comerciales ascendentes.

Los comerciales pueden ser de gran ayuda, ya que están en contacto directo con ellos. Pueden conocer de primera mano la opinión de cada uno y cuantificar la satisfacción mediante encuestas.

 

BIG DATA COMO HERRAMIENTA DE FIDELIZACIÓN

Como bien dice la publicación de PuroMarketing, el big data puede ayudar a las marcas a conocer y fidelizar a los clientes.

Mediante este tipo de análisis obtienes información útil sobre tu público en tiempo real.

Conociendo el historial, preferencias y la frecuencia de compra de tus clientes debes ser capaz de ofrecer ofertas personalizadas.

Es imprescindible tener una app de ventas para comerciales para que el equipo pueda obtener estas estadísticas e informes automáticamente.

¡Espero que estos KPIs para fidelizar clientes te sirvan de ayuda! ¡Conoce los KPIs de ventas necesarios para aumentar las ventas de tu empresa!

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